このセミナーの受講後、希望者はFacebookグループ内の「ビギナーズコミュニティ」に参加することができます。「ビギナーズコミュニティ」は、片づけ整理収納現場の経験が“0件～10件”までという、片づけ収納サポート作業をスタートしたばかりの、“ビギナーライフオーガナイザー”が対象となっています。

「ビギナーズコミュニティ」では、主に現場認定トレーナー主催のイベントや企画が開催されています。今回は、ビギナー有志で開催している「ヒアリング練習会」について、後藤青葉さん（山形県）にレポートいただきました。

「訊く力」を磨く、学び合いの時間

今回は、ビギナーグループの有志が企画している「ドキッ！ビギナーだらけのヒアリング練習会」に参加した様子をレポートします。

今回のテーマは、「片づけ相談会の参加者にお申し込みにつなげるヒアリング」です。
片づけは気になっているけれど、まだプロに頼むことにはそこまで乗り気ではないクライアントに向けてヒアリングを行う、という実践的な設定でした。

私はLO（ライフオーガナイザー）役として参加しました。
正直にお話しすると、ライフオーガナイザーになってこの5月で丸2年。そこそこ現場の経験も積んできたので、「ある程度はいい線行けるだろう」と、少し楽観的に臨みました。

ところが、相手役をしてくださったメンバーの「納得できないクライアント」の熱演が凄まじく、私は完全にタジタジでした。30分間のヒアリングが、途方もなく長い時間に感じられました。

これまで出会ったお客様は、「プロの言うことだから」と比較的すんなり言葉を受け入れてくださっていたのだなと、改めて感謝の気持ちが湧き起こるきっかけにもなりました。

今回の手痛い(笑)疑似体験を通して、ヒアリングの本質について深く学ぶことができました。特に心に残ったポイントは以下の2つです。

1. 正論のド直球を真正面に打ち返さない

お客様からの「どうやったら片づくの？端的に教えてください！」というド直球な質問。バシッとした答えを求めているお客様に対して、私は「ライフオーガナイザーとは、人に合わせた考え方で……」と、真正面から真面目に説明を始めてしまったのです。
これはお客様の心に届きませんでした。お客様の言葉をそのまま受け取って正論で返しても、相手の頭には入ってこないのだと身をもって学びました。

2. 主役はお客様。「もっと話したい」と思ってもらえる問いかけ

ヒアリング後のフィードバックで、メンバーから出たアイデアに「それだった……！」と悔しい思いをしました。
「クライアントさんは、子どもの時はどうでしたか？」
「それが嫌だなと思うのは、どうしてか考えたことはありますか？」
このように、私たちが説明するのではなく、お客様自身に焦点を合わせた質問を投げかけること。そうすることで、お客様が「もっと話したい！時間が足りないから、本申し込みをして深く聞いてみたい。」と思える空気を作れるのだと気づかされました。

ヒアリングを終えて「必死に説明しすぎてしまった、私は全然ダメだな……」と、自分の至らなさばかりに目が向いて反省していた私に、一緒に参加したメンバーは
「説明できることも大事だよね！とってもスムーズに説明していて感心しました！」
「説明しないと、最終的にサービスには繋げられないものね。そのアプローチも間違ってないよ！」
と、思いがけない言葉をかけてくれました。

自分の失敗を全否定するのではなく、できている部分を肯定しつつ、お互いに高めあえる仲間たち。
このように温かく、かつ切磋琢磨して学べる環境に身を置けていることに、つくづくすごいことだなと感謝の気持ちでいっぱいになりました。
3年目だからこそ見えてきた課題、そして一人では気づけなかったヒアリングの奥深さ。
今回の悔しさを糧に、目の前のお客様が「もっと話したい」と思えるような、お客様主役のヒアリングを目指してまた一歩進んでいきたいと思います。